Liukuhihnalta asiakkaan avuksi

Ifin palvelukeskuksessa työskentelevät Isabella Nittoli ja Timo Nurmi ovat nähneet palvelukeskustyön muutoksen. Liukuhihnamainen kappaleiden nakuttaminen on vaihtunut ajattelutapaan, jossa tärkeintä on asiakkaan tyytyväisyys.

Muutos on ollut mieluisa ja työhyvinvointia tukeva. Kun ennen kerrottiin, mitä pitää tehdä, nyt kysytään, miten haluat asian tehdä.

– Meitä kuunnellaan ja kuullaan enemmän kuin aikaisemmin. Työtä on huomattavasti mukavampaa ja helpompaa tehdä, Nurmi sanoo.

Samalla myös asiakaskäyttäytyminen on muuttunut. Asiakkaat hoitavat osan asioista itse netissä ja helppoihin kysymyksiin vastaavat chatbotit. Palvelukeskuksen väeltä vaaditaankin yhä kovempaa osaamista ja ammattitaitoa.

– Puhelinpalveluun tulee entistä enemmän puheluita, jotka vaativat syväosaamista, asiantuntijapalvelua ja empatiaa, Nittoli kuvailee.

Työelämän myllerryksessä myös työntekoajat ovat muuttuneet. Työtä tehdään nykyään vapaaehtoisvoimin viikonloppuisin ja palaute on ollut positiivista.

– Työrauha, työn tuottavuus, keskittymiskyky ovat parempia viikonloppuna, jolloin ei ole niin paljon hälinää. Myös asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä, kun saavat palvelua viikonloppuisin, Nittoli kuvailee.

Vaikka monia asioita onkin uudistettu, palvelukeskuksen työtä ohjaavat edelleen asiakasvirrat. Jonotusajat pyritään pitämään lyhyinä, joten kiireisinä hetkinä yhteydenottoja tulee jatkuvalla syötöllä. Isabella Nittoli muistuttaakin taukojen tärkeydestä tiivistahtisessa työssä.

– Meillä työntekijöillä on velvollisuus pitää tauko työn lomassa, kahvitella, happihypellä tai taukojumpata.

Satu Lehmuskoski
Kuva Mauri Helenius

Lue lisää
Palvelukeskuksen Pelle Peloton