Palvelukeskuksen Pelle Peloton

Työhyvinvointi nousuun, sairauspoissaolot laskuun ja vaihtuvuus liki nollaan. Asiakas- ja myyntipalvelujohtaja Mikko Virmasalo on pistänyt tuulemaan Ifin palvelukeskuksessa. Puolentoista vuoden aikana on pistetty uusiksi niin palkkamalli, työvuorosuunnittelu kuin etätyökäytäntökin. Eikä hän ole tehnyt uudistuksia yksin vaan henkilöstöä kuunnellen.

Kun Mikko Virmasalo aloitti palvelukeskuksen johdossa, kaikki alkoi luottamuksen rakentamisesta. Palvelukeskuksessa oli aiemmin tehty muutoksia, jotka eivät olleet henkilöstön mieleen. Tyytymättömyys sai ovet käymään ja väen vaihtumaan vilkkaasti.

Virmasalo ei aikaillut eikä arastellut tyytymättömyyttä aiheuttavien asioiden selvittämisessä. Erityisesti palkkamalli sai paljon kritiikkiä osakseen. Se koettiin vaikeaselkoiseksi eivätkä tulot vastanneet odotuksia, sillä myyntipalkkioista oli luovuttu uudistuksen yhteydessä.

Virmasalo pyysi tiimeiltä ideoita uudesta palkkamallista. Liki 30 ehdotuksen perusteella hän alkoi rakentaa motivoivaa, ymmärrettävää ja ta-loudellisesti kestävää mallia.

Työn onnistuminen jännitti valtavasti, vaikuttaahan palkkamalli suoraan ihmisten tuloihin ja elämiseen. Panostus palkkamalliin kuitenkin kannatti.

– Saimme uudella palkkamallilla nostettua palvelukeskuksen keskiansainnan hyvälle keskitasolle ja vaihtuvuus käytännössä lähes pysähtyi. Olemme tosi tyytyväisiä.

Joustot auttavat ihmisten arjessa

Palvelukeskukset ovat harvoin hyvän työpaikan maineessa työn pakkotahtisuuden, joustamattomuuden ja kuormittavuuden takia.

– Palvelukeskuksesta saa halutessaan äärimmäisen pakkotahtisen ja monotonisen työpaikan, jossa kaikki tekeminen voidaan monitoroida ja sille voidaan asettaa numeerinen tavoite. Tavoitteella voidaan joko palkita tai rangaista.

Virmasalo on kulkenut tietoisesti toiseen suuntaan ja halunnut tuoda lisää joustoja työhön. Hyvällä suunnittelulla joustavuutta on lisätty palvelusta tinkimättä.

– Työvuorot ovat nykyään toiveperusteiset ja 80-85 prosenttia toiveista toteutuu. Lisäksi jokainen saa esittää sydänvuorotoiveita, jotka toteutuvat varmasti.

Käytössä on myös vuoronvaihtopörssi, jossa voi vaihtaa vuoron toisen työntekijän kanssa. Isossa palvelukeskuksessa vuoronvaihto sujuu yleensä helposti.

Motivoivuutta on lisätty ottamalla henkilöstö mukaan asiakastyön tavoitteiden suunnitteluun. Yhdessä tekemällä on luotu selkeät ja ymmärrettävät tavoitteet, joihin henkilöstön on helppo sitoutua.

Erinomaiset tulokset etätyökokeilusta

Avokonttorien melu kuormittaa usein palvelukeskuksissa. Tämän ongelman kanssa on myös Ifissä painittu. Akustisten ratkaisujen lisäksi on kiinnitetty huomiota esimerkiksi työpöytien sijoitteluun.

Pitkät pöytärivit on korvattu apilanmallisilla pöytäryhmillä, joiden välille on jätetty tyhjää tilaa. Ihmiset eivät enää istu kylki kyljessä, mikä on parantanut työrauhaa.

Lisäksi käytössä on ollut erilaisia työaikaratkaisuja, kuten etätyön pilottikokeilu. Johto loi raamit etätyölle ja sen jälkeen etätyön pelisäännöt tehtiin yhdessä.

– Tulokset ovat erittäin hyviä, Virmasalo hymyilee.

Palvelukeskuksessa tehdään myös säännöllistä viikonlopputyötä. Vapaaehtoisvoimin pyöriviin vuoroihin olisi enemmän tulijoita kuin tunteja on tarjolla.

Viikonlopputyöhön kannustavat niin viikonloppulisät, arkivapaat kuin viikonloppujen työrauhakin. Palautetta on tullut siitä, että erilaiset työmuodot ovat vaikuttaneet myönteisesti jaksamiseen.

Rohkeus kannattaa kaikin tavoin

Virmasalo on rakentanut rohkeasti uutta, mikä on myös kannattanut taloudellisesti. Työtyytyväisyys on noussut kohisten ja sairauspoissaolot ovat kääntyneet laskuun. Ilahduttavinta on kuitenkin ollut työilmapiirin muuttuminen.

– Iloisuus lisääntyi, samoin halu tehdä asioita yhdessä.

Vaikka uudistukset ovat olleet isoja, yhtään totaalista mahalaskua ei ole tullut.

– Meillä on noin 500 ihmistä, jotka voivat kertoa minulle suoraan, mitä mieltä he ovat ja miten he haluaisivat asioiden olevan. Yhdessä voimme rikastaa asioita.

Virmasalo korostaakin sitä, että johtajan ei ikinä pitäisi rakastua omaan ajatukseensa ja puskea uudistuksia yksin läpi.

Asiantuntijaa arvostetaan

Palvelukeskuksia on pidetty usein porttina muihin töihin yhtiössä. Ifissä tämä ei pidä paikkaansa, sillä palvelukeskuksen vaihtuvuus on poikkeuksellisen pientä.
Vähäinen vaihtuvuus helpottaa henkilöstön arkea, kun jatkuvasti ei tarvitse perehdyttää palvelukeskuksessa piipahtavia.

Henkilöstön osaamiseen on myös panostettu, koska osaajista halutaan pitää kiinni.

– Halukkaat voivat osallistua erilaisiin hankkeisiin tai hakea työkiertoon, jossa oma osaaminen kehittyy.

Palvelukeskuksessa, luurien päässä työuransa aloittanut Virmasalo tuntee puhelintyön luonteen. Hän arvostaa työntekijöiden osaamista eikä pyri pakottamaan heitä samaan muottiin. Tärkeää on kohdata jokainen asiakas ihmisenä, juuri siinä hetkessä.

– En usko valmiisiin käsikirjoituksiin, joiden perusteella jokaiselle asiakkaalle pitäisi sanoa tietty asia tietyssä vaiheessa puhelua.

Kohtaa ihminen ihmisenä

Virmasalo alaisineen osoittaa sen, että monia asioita voidaan muuttaa, kun rohkeutta riittää ja asioita tehdään yhdessä. Tärkein onnistumisen elementti on luottamus, joka rakentuu tekojen kautta.

– Olisi hassua, jos puhuisin toista ja tekisin ihan muuta.

Avoimuus ja siihen liittyvä psykologinen turvallisuus on hänelle tärkeää johtamisessa. Siksi uudistuksia käsitellään avoimesti yhdessä henkilöstön kanssa. Kenenkään ei tarvitse pelätä sitä, että mikähän ikävä yllätys uudistukseen lopulta kätkeytyy.

– Olen ihan liian yksikertainen ihminen siihen, että minulla olisi jotain piiloagendaa, Virmasalo naurahtaa.

Ismien sijaan Mikko Virmasalo johtaa inhimillisyydellä.

– Pyrin siihen, että täällä kohdataan ihminen ihmisenä.

Lue lisää
Liukuhihnalta asiakkaan avuksi