Tekoälystä tuli työkaveri

Yhä useampi työskentelee tekoälyn ja robottien kanssa. Miltä tekoäly tuntuu työkaverina ja miten se muuttaa työntekoa? Ifiläiset ovat harjoitelleet rinnakkaiseloa noin vuoden ajan. Aluksi chatbotit hieman epäilyttivät, mutta enää niitä ei vaihdettaisi pois.

Espoon ifiläiset ovat saaneet viimeisen vuoden aikana uusia työkavereita, kun yhtiö on ottanut käyttöön kolme chatbottia Emman, Suvin ja Alvarin.  Tekoälyyn pohjautuvat chatbotit tarjoavat automatisoitua keskustelua vakuutusasioista. Emma chattaa yksityisasiakkaiden kanssa, Alvar yritysasiakkaiden. Suvi puolestaan palvelee Ifiä sisäisesti.

Kokeillen liikkeelle

Suomen If lähti varovasti chatbottien kanssa liikkeelle. Tarkoituksena oli kokeilla, voisiko chatbot auttaa asiakasta löytämään oikean palvelun nettisivulta.

– Aluksi meillä oli excel ja vähän innostusta, robotiikasta vastaava johtaja Asko Mustonen muistelee hymyillen.

Innostus poiki ensimmäisen chatbotin Emman, joka aluksi osasi vasta noin 50 kysymykseen.  Reilun vuoden toimittuaan Emma selviytyy vaivatta jo noin 700 erilaisesta kysymyksestä.

Sanavalmiilta chatbotilta vastaus löytyy niin vakuutusasioihin, treffikutsuihin kuin elämäntarkoitukseenkin. Emman pikkusisko Suvi osaa vastata jopa 1000 kysymyksen suhteen.

Suomen hyvien kokemusten myötä chatbotit ovat tulossa käyttöön seuraavaksi Norjaan.

Bottikuiskaaja  opettaa

Chatbottien myötä Ifiin on syntynyt uusi ammattikunta eli bottikuiskaajat. He tulivat heti alusta lähtien mukaan kehittämään Emmaa. Nyt heitä on asiakaspalvelun tiimissä kolme. Chatbottien taitojen karttumisen takana ovat bottikuiskaajat Miikka Hyvönen, Viivi Inkeroinen ja Janika Hohtio.

He käyvät päivittäin läpi boteille tehtyjä kysymyksiä, tsekkaavat vastauksia ja opettavat boteille vastauksia uusiin kysymyksiin.  Koodaamiskokemusta bottikuiskaaminen ei vaadi, asiakaspalvelun hyvä osaaminen ja kiinnostus uutta teknologiaa kohtaan ovat hyvä lähtökohta bottikuiskaajan uralle.

Motivoivaa ja kiehtovaa työtä

Työ chatbotin kanssa on motivoivaa, koska botti kehittyy koko ajan.

– Chatbot on työkaverina helppo, sillä se oppii todella nopeasti, jo yhdestä kerrasta, Miikka Hyvönen kuvailee.

Vaikka botti onkin ihanteellinen oppilas, vaati kouluttaminen aikaa ja loogista päättelykykyä. Bottikuiskaajan tehtävänä on esimerkiksi saada selville, mistä väärä vastaus voisi johtua, jos botti vastaa väärin.

Haasteena on myös se, että asioita voi kysyä niin monella tavoin. Eikä aina asiakaskaan käytä tarkalleen oikeita sanoja tai termejä, joita chatbot kysymyksistä haistelee ja joiden perusteella vastauksensa muotoilee.

Ennakkoluulot heräsivät

Vaikka uusi teknologia ja sen mahdollisuudet kiinnostivatkin, aivan varauksetta bottikuiskaaja Miikka Hyvönen ei botteja ottanut vastaan alussa.

-Aluksi ajattelin, että vievätköhän nämä meidän työt.

Pelot osoittautuivat kuitenkin vääräksi, botit eivät ole vaikuttaneet henkilöstön määrään.

Enemmän aikaa  asiakastyöhön

Asiakaspalvelijoiden ja chatbottien yhteistyö on osoittautunut menestyksekkääksi. Botit ovat tulleet jäädäkseen eikä niistä haluta enää luopua. Botit helpottavat merkittävästi työtä asiakaspalvelussa, sillä ne osaavat hoitaa peruskysymykset chatissä ja kääntävät vain vaativammat kysymykset asiantuntijoiden vastattavaksi.

Emma hoitaa esimerkiksi 70 prosenttia yksityisasiakkaiden kysymyksistä yhtiön nettisivujen chat-palstalla. Se pystyy yleisellä tasolla kommentoimaan asioita ja kertomaan vaikkapa mistä joku tieto nettisivuilla löytyy.

– Käytännön hyödyt chatboteista ovat isot. Nyt jää enemmän aikaa asiakkaille ja vaikeammille tapauksille, Hyvönen sanoo.

Botti on niin hyvä kuin valmentajansa

Asko Mustosen mielestä paras palvelu syntyy ihmisen ja tekoälyn yhteistyöstä, tunneälyn ja tekoälyn yhdistelmästä. Botti on nopea, tehokas ja aina valmiina palvelemaan, mutta se ei pysty kartoittamaan asiakkaan tilannetta eikä räätälöimään parasta ratkaisua.

Botit eivät myöskään osaa tulkita tunnetiloja tai saa selville sitä, mikä on vaikkapa pahoittanut asiakkaan mielen.

– Meillä on asiakaspalvelussa valtavasti sellaista taituruutta, jota ei boteilta löydy, Asko Mustonen sanoo.

Eikä botti opi ilman asiantuntijan apua.

– Tekoälyn valmentaminen vaatii ihmistyötä. Se on juuri niin hyvää, kuin sitä kouluttavat ihmiset ovat, Mustonen sanoo.

Satu Lehmuskoski
Kuva Mauri Helenius